68 statistiques sur la rétention des clients

Les interactions des clients avec votre entreprise ne se terminent pas lorsqu'ils effectuent un achat. Si vous souhaitez optimiser vos revenus, vous devriez également chercher à maintenir cette relation et à faire revenir ces clients pour en avoir plus.

C'est là qu'intervient la rétention des clients.

Nous allons vous donner un aperçu de l'état actuel de ce domaine peu exploité du marketing à travers ces statistiques sur la rétention des clients.

Nous allons révéler des points de référence utiles sur la rétention des clients et partager des statistiques répondant à des questions cruciales.

• Quels sont les plus grands avantages de la fidélisation des clients ?
• Quelles sont les stratégies de fidélisation des clients les plus réussies ?
• Comment pouvez-vous améliorer la fidélité des clients ?
• Quels sont les taux moyens de fidélisation des clients dans les différentes industries ?
• Comment les entreprises mesurent-elles la fidélisation des clients ?

Prêts ? Commençons !

Avantages de la rétention des clients

Jetons d'abord un coup d'œil à quelques statistiques qui mettent en évidence les principaux avantages de la rétention des clients.

• Les clients existants sont 50% plus susceptibles de tester un nouveau produit que les nouveaux clients.

(Source : Invesp)

• Les clients existants ont un taux de conversion de 60-70%......tandis que les nouveaux clients ne convertissent que 5-20% du temps.
• 80% de vos revenus proviennent de seulement 20% de vos clients.
• Augmenter votre taux de fidélisation de 5% peut augmenter les bénéfices de 25% à 95%.
• Les clients fidèles dépensent généralement 33% de plus que les nouveaux clients.

(Source : Textedly)

• La valeur moyenne d'un client perdu est de 243 dollars.
• La fidélisation des clients est 7 fois plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients.

(Source : Neil Patel)

• Vos 10% de clients les plus fidèles dépensent 3 fois plus que les autres.
• Votre top 1% des clients dépense 5 fois plus que les autres.

(Source : Spurr)

Inutile de dire qu'investir dans la rétention des clients peut avoir un impact significatif sur vos résultats. Cela augmente non seulement les revenus en encourageant les achats répétés, mais cela peut aussi réduire les coûts car vous n'aurez pas besoin de dépenser autant en acquisition de clients pour atteindre votre objectif de volume de ventes.

Combien d'entreprises ont un programme de rétention de clients ?

Les statistiques montrent que la plupart des entreprises comprennent la valeur de la rétention des clients. Selon une enquête de Loyalty 360 :

• 65% des entreprises interrogées ont un département spécifique principalement axé sur la fidélisation et la loyauté des clients.
• 68% des professionnels interrogés évaluent le programme de fidélité/retention de leur entreprise comme étant 'quelque peu efficace' ou 'très efficace'.

Combien les entreprises dépensent-elles en rétention de clients ?

Le coût de la rétention des clients variera d'une entreprise à l'autre, selon la taille de votre budget marketing et combien vous souhaitez allouer aux efforts de rétention des clients.

Cela dit, nous savons que, dans l'ensemble:

• Les entreprises ont dépensé 75 milliards de dollars en gestion de la fidélité des clients en 2021.

(Source : Statista5)

Quels sont les principaux objectifs de rétention des clients ?

Voici quelques statistiques qui révèlent ce que la plupart des entreprises et des marketeurs espèrent réaliser grâce à leurs efforts de rétention des clients:

• 47% des professionnels interrogés ont déclaré que l'objectif principal de leur programme de fidélisation des clients est d'augmenter les dépenses des clients.
• 19% ont dit que l'objectif est d'améliorer leur taux d'attrition naturel des clients.
• 16% ont déclaré que le but est de créer des évangélistes de la marque.
• 10% disent que l'objectif est d'acquérir de nouveaux clients.

(Source : Loyalty 360)

Le dernier point peut sembler surprenant, étant donné que la rétention des clients et l'acquisition de clients sont généralement considérées comme des domaines distincts du marketing. Cependant, ils fonctionnent souvent de pair. Par exemple, les marques qui se concentrent beaucoup sur la rétention des clients créent des clients heureux et fidèles qui agissent souvent comme des ambassadeurs de la marque.

Ces clients fidèles peuvent partager des avis positifs sur votre entreprise avec leurs amis et leur famille, et ce faisant, vous aider à acquérir de nouveaux clients.

Métriques et KPI de rétention des clients

Nous savons quels sont les principaux objectifs de la rétention des clients, mais comment les entreprises mesurent-elles les progrès vers ces objectifs? Découvrons-le en examinant quelques statistiques sur les métriques et KPI les plus importants.

• 76% des entreprises estiment que la valeur vie client (VVC) est un indicateur important en matière de fidélisation des clients...
• ...mais seulement 42% peuvent mesurer la VVC avec précision.

(Source : Invesp)

• 63% des entreprises examinent les taux de rétention et d'attrition pour mesurer le succès de leurs programmes de fidélisation.
• 57% des entreprises se basent sur le revenu.
• 55% des entreprises se concentrent sur les indicateurs de satisfaction client et de fidélité client.
• 34% des entreprises examinent leur score de promoteur net.
• 25% des entreprises considèrent le nombre de clients récupérés ou sauvés.

(Source : Loyalty 360)

Quel est le taux moyen de rétention des clients ?

Si vous essayez de mesurer le succès de votre programme de rétention des clients, il peut être utile de comparer votre taux de rétention des clients à celui de vos concurrents. Bien que cette métrique puisse varier considérablement selon la nature de votre entreprise, les statistiques montrent que:

• Le taux moyen de fidélisation des clients à travers les industries est d'environ 75,5%.

(Source : Statista1)

Rétention des clients par secteur

Ensuite, approfondissons un peu et examinons le taux moyen de rétention des clients dans différents secteurs d'activité:

• Les médias et les services professionnels sont les secteurs ayant le taux moyen de fidélisation des clients le plus élevé, à 84%.
• L'hôtellerie, le voyage et les restaurants sont les secteurs ayant le taux de fidélisation des clients le plus bas, à 55%.
• Les entreprises d'assurance ont un taux moyen de fidélisation des clients de 83%.
• Les entreprises de vente au détail ont un taux moyen de fidélisation des clients de 63%.
• Le secteur bancaire a un taux moyen de fidélisation des clients de 75%.

(Source : Statista1)

Et en parlant du secteur bancaire...

Statistiques sur la rétention des clients dans le secteur bancaire

La rétention des clients est extrêmement importante dans le secteur bancaire. Voici quelques statistiques sur la rétention des clients pertinentes pour les banques:

• 80% des clients bancaires changeront de banque si un concurrent offre une meilleure expérience.
• 56% des clients qui quittent une banque disent que leur banque n'a pas fait d'effort pour les retenir.
• Environ la moitié des clients qui quittent une banque le font dans les 90 premiers jours suivant l'ouverture de leurs comptes.

Le point essentiel : les banques doivent continuer à investir pour offrir la meilleure expérience client possible, en particulier aux clients nouvellement acquis, ou risquer de perdre des affaires face à leurs concurrents.

(Source : ReviewTrackers)

Quel est le taux typique de rétention des applications mobiles ?

Les taux typiques de rétention des applications mobiles varient entre les différentes catégories d'applications. Cela change aussi en fonction de la période pendant laquelle vous évaluez la rétention. Voici quelques faits qui pourraient vous permettre de mesurer la performance de votre propre application mobile par rapport à la moyenne de votre industrie:

• Le taux moyen de rétention d'une application mobile sur 1 jour tous secteurs confondus est de 25,3%.
• Le taux moyen de rétention d'une application mobile sur 30 jours tous secteurs confondus est de 5,7%.
• Les applications de bandes dessinées ont le taux de rétention le plus élevé sur 1 jour, à 33,8%.
• Les applications bancaires traditionnelles (13,4%) et les applications d'actualités (13,3%) ont le taux de rétention le plus élevé sur 30 jours.
• Les applications de jeux occasionnels ont un taux de rétention sur 1 jour de 32,3% et un taux de rétention sur 30 jours de 4,5%.
• Les applications de rencontres ont un taux de rétention sur 1 jour de 29,6% et un taux de rétention sur 30 jours de 5,1%.
• Les applications de commerce électronique ont un taux de rétention sur 1 jour de 24,5% et un taux de rétention sur 30 jours de 5,6%.
• Les applications sociales ont un taux de rétention sur 1 jour de 26,3% et un taux de rétention sur 30 jours de 3,9%.

(Source : Statista2)

Comme le montrent ces statistiques, les utilisateurs d'applications mobiles ont une courte durée d'attention. Il est difficile de conserver plus d'un tiers de vos utilisateurs pendant plus de 30 jours, ce qui rend essentiel l'investissement continu dans l'acquisition de nouveaux utilisateurs.

Quel est le taux typique de désabonnement des clients ?

Le taux de désabonnement des clients est une mesure étroitement liée à la rétention des clients. Il vous donne le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser un service sur une période spécifique et est généralement un KPI important pour les organisations basées sur les abonnés.

Voici quelques faits illustrant les taux typiques de désabonnement dans les industries aux États-Unis en 2020:

• Les entreprises dans le secteur du câble et de la finance/crédit avaient le taux d'attrition le plus élevé, à 25%.
• Les magasins d'électronique grande surface avaient le taux d'attrition le plus bas, à 11%.
• Le commerce en ligne a un taux moyen d'attrition des clients de 22%.

(Source : Statista3)

Méthodes de rétention des clients

Quelles méthodes marketing les organisations utilisent-elles pour retenir les clients et construire la fidélité? Découvrons-le.

• 89% des marketeurs utilisent l'email marketing pour leurs efforts de fidélisation des clients.
• 63% des marketeurs utilisent l'engagement sur les réseaux sociaux pour la fidélisation des clients.
• 55% des marketeurs utilisent le courrier direct pour la fidélisation des clients.
• 49% des marketeurs utilisent le marketing en ligne (hors SEO et publicités sur les réseaux sociaux) pour retenir les clients.
• 42% des marketeurs utilisent le SEO dans le cadre de leur stratégie de fidélisation des clients.
• 41% des marketeurs utilisent la publicité sur les réseaux sociaux dans le cadre de leur stratégie de fidélisation des clients.

(Source : Statista4)

Selon Statista, voici les données, mais d'autres enquêtes ont révélé d'autres stratégies et canaux marketing que les entreprises utilisent pour transmettre des messages de rétention des clients. Par exemple, Invesp a découvert que:

• 22% des marketeurs utilisent le reciblage web pour la fidélisation des clients.
• 39% des marketeurs utilisent les notifications push sur mobile et web pour la fidélisation des clients.
• 58% des marketeurs utilisent la messagerie mobile pour la fidélisation des clients.
• 52% des marketeurs utilisent l'email pour la fidélisation des clients.

(Source : Invesp)

Quels facteurs contribuent à une faible rétention des clients ?

Vous vous demandez pourquoi vous perdez autant de clients? Voici quelques statistiques sur la rétention des clients qui pourraient éclairer la question:

• 71% des clients ont mis fin à une relation avec une marque en raison d'un mauvais service client.
• Les entreprises américaines perdent 83 milliards de dollars chaque année à cause d'un mauvais service client.
• 68% des clients partent parce qu'ils sont mécontents de la manière dont ils ont été traités.
• 14% des clients partent parce qu'ils sont insatisfaits du produit ou du service.
• 9% des clients partent parce qu'ils passent chez un concurrent à la place.

(Source : Neil Patel)

• 52% des clients ne feront pas un nouvel achat s'ils ont une mauvaise expérience de service client.

(Source : SaleCycle)

Selon ces chiffres, les problèmes de service à la clientèle sont de loin la cause la plus courante d'une faible rétention des clients dans les entreprises. Même si votre produit est incroyable, vous pouvez parier que vous perdrez toujours des clients si vous n'offrez pas le type de service qu'ils attendent.

Qu'est-ce qui favorise une bonne rétention des clients?

Sans surprise, les preuves montrent que fournir un service client exceptionnel est l'approche la plus simple pour augmenter la rétention des clients :

• 89% des clients pensent que l'expérience client est un facteur clé pour favoriser la fidélisation des clients.

(Source : Invesp)

Une autre stratégie simple pour augmenter la rétention, si vous dirigez une entreprise en ligne, est de fournir une politique de retour équitable et sans tracas :

• 92% des consommateurs feront des achats répétés si les retours sont faciles

(Source : Invesp2)

Statistiques sur la rétention versus l'acquisition des clients

Devriez-vous consacrer plus de temps et d'efforts à l'acquisition ou à la rétention? C'est une question essentielle, et les chiffres le confirment :

• La plupart des entreprises se concentrent davantage sur l'acquisition de clients (44%) que sur la rétention (18%).
• Environ 40% des entreprises se concentrent de manière égale sur l'acquisition et la rétention de clients.
• 30% des agences se concentrent de manière égale sur l'acquisition et la rétention.

(Source : Invesp)

Sur la base de ces données, il est sûr de dire que dans la plupart des circonstances, vous devriez investir davantage dans la création de nouveaux prospects plutôt que dans la stimulation des ventes répétées.

Statistiques sur les programmes de fidélité des clients

Les programmes de fidélité sont parmi les méthodes les plus populaires et efficaces pour retenir les clients. C'est une manière d'inciter directement vos clients à rester fidèles en les récompensant en fonction de la fréquence à laquelle ils achètent ou interagissent avec votre marque.

Voici quelques statistiques sur la rétention des clients liées aux programmes de fidélité :

• 45% des convives reviendront manger dans un restaurant s'ils font partie de son programme de fidélité.

(Source : Hospitality Tech)

• Les clients ont 80% de chances en plus de faire des achats répétés s'ils font partie d'un programme de fidélité.

(Source : Spurr)

• Le consommateur américain moyen est membre de 16,6 programmes de fidélité (mais en utilise activement moins de la moitié).

(Source : Statista6)

Sources des statistiques sur la rétention des clients

• Hospitality Tech
• Invesp
• Invesp²
• SaleCycle
• Spurr
• Statista¹
• Statista²
• Statista³
• Statista⁴
• Statista⁵
• Statista⁶
• Textedly
• Loyalty 360
• Neil Patel
• ReviewTrackers

Dernières réflexions sur les statistiques de rétention des clients

Cela nous amène à la fin de notre compilation des statistiques de rétention des clients les plus récentes. Nous espérons que vous les avez trouvées utiles et informatives!

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